Terug naar het overzicht

Annemarie Atema ‘Je medewerker als interne klant’

13-11-2015

Interne communicatie; er zijn boeken vol over geschreven. Zelf heb ik er ook één in de boekenkast staan: Interne communicatie als managementinstrument. Dit boek is van Huib Koeleman. Volgens bronnen is Koeleman in Nederland één van de belangrijkste denkers over interne communicatie. Hij omschrijft interne communicatie als volgt: ‘Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen.’

Poeh, een hele mond vol. Samenvattend: collega’s praten met elkaar over het werk en daar kunnen ze allebei wat aan hebben. Met deze ‘kort-door-de-bocht-samenvatting’ wil ik interne communicatie niet bagatelliseren. Nee juist niet, interne communicatie is enorm belangrijk maar wordt vaak ‘per ongeluk’ vergeten. Organisaties zetten met name in op externe communicatie. Wat wil de klant, is er voldoende CTA (Call to Action = worden bezoekers aangespoord om je te bellen/mailen/een bestelling te doen …) op de website aanwezig, hoe profileren we ons naar buiten, worden we online goed gevonden etc. etc.

Je medewerkers als je ambassadeurs
Wie kan beter vertellen dat jouw schnitzels de lekkerste zijn dan je gasten? 100% waar. Je hebt je zaakjes goed voor elkaar wanneer je nauwelijks marketing nodig hebt en je klanten zich als ware ambassadeurs gedragen. Dat doet het super goed op een verjaardag. Dit is echter niet altijd direct het geval. Zorg er dan in ieder geval voor dat je eigen mensen de beste ambassadeurs zijn. Hoe je dat doet? Door ze goed te informeren en te betrekken bij het behalen van de organisatie doelstellingen.

Goede arbeidsvoorwaarden die netjes zijn vastgelegd zijn één, maar het betrekken van je mensen in de organisatie staat wat mij betreft synoniem aan het motiveren van je mensen. De kundigheid van je organisatie is meer dan de optelsom van kennis en ervaring van alle medewerkers. Maar om van 1 + 1 ook werkelijk drie te maken, moeten de medewerkers worden gemotiveerd en geïnformeerd, moeten ze met elkaar communiceren. Dat maakt hen tot ambassadeurs.

Betrekken = Betrokken
Mijn collega Laurens Kruize schreef er onlangs een blog over: Holacratie als tegenhanger van het top-down bedrijfsmodel. Ik geloof daar echt in. Je krijgt meer van je mensen terug als je ze betrekt in het proces. Natuurlijk zullen er soms zaken zijn waar je niet iedereen bij kunt betrekken, denk aan een reorganisatie waarbij banen op het spel staan. En er zullen ook situaties zijn waarbij je denkt “Nu even niet, want informeren belemmert het proces” (let wel, de kritische vragenstellers, ervaar je soms wellicht als verstorend maar houden je wel alert). Uiteindelijk draait het om serieus genomen worden. Dat wil ieder mens. Medewerkers betrekken maakt medewerkers betrokken.

En oh ja, ook geen onbelangrijke, interne communicatie is niet het ‘eigendom’ van de afdeling communicatie (mocht deze afdeling of medewerker er zijn). Interne communicatie moet met name gevoed worden door de leidinggevenden, de ‘enthousiastmakers’ en motivators (nee, dit woord staat niet in het woordenboek maar je snapt wat ik bedoel) van de organisatie. Hierbij wel een stukje top-down dus. In dit geval niets mis mee.

De medewerker als interne klant
Kortom, zo ingewikkeld is het toch niet? Je hoeft hier echt geen volledig holacratiebedrijfsmodel voor in te voeren. Als we het belangrijk vinden, ‘transparant’ te willen communiceren naar stakeholders en klanten, dan moeten we dat ook zeker doen naar medewerkers. Zij zijn je interne klanten. Behandel hen dus net zo. Daar is niets moeilijks aan.


Meer lezen

Gerelateerde blogs


Aanmelden voor de NOMMER