Terug naar het overzicht

Siem Jansen: ‘Marktwerking in de zorg? Pas betalen bij tevredenheid’

07-04-2016

In dit blog wil ik iets aan de kaak stellen wat mij al langere tijd bezighoudt. Het gaat over de overheid die voor mij bepaald heeft dat in de gezondheidszorg sprake zou moeten zijn van de marktwerking. Er is afgesproken dat ik zou kunnen kiezen uit zorgverzekeraars die onderling elkaar beconcurreren op basis van marktwerking. Dat gevoel van marktwerking heb ik zelf helemaal niet. Ik vind namelijk dat, wanneer er sprake is van echte marktwerking, de klanttevredenheid veel meer centraal moet staan; dat is nu niet zo.

Het volgende voorbeeld: wanneer ik een product koop op het internet of in de winkel en ik ben niet tevreden, ga ik terug naar de verkoper. Ervan uitgaande dat het een fatsoenlijke winkel is, is mijn ontevredenheid met een beetje klantenservice zo opgelost. Maar hier komt het vreemde om de hoek kijken: wanneer ik in het ziekenhuis ben beland en ontevreden ben, betaal ik toch altijd 100%. Ongeacht of ik tevreden ben.

Ik zou dat graag anders zien. Als we dan toch uitgaan van het principe van marktwerking, zou ik graag de laatste 20% pas betalen wanneer ik een tevreden klant ben en 100% uitbehandeld ben. Dat betekent niet: genezing, dat kan ook niet altijd, afhankelijk van het type ziekte, maar ik bedoel wel: goede communicatie, kwalitatieve zorg, vriendelijke verzorging en bejegening; kortom: kwaliteit.

Over de kwaliteit ben ik namelijk niet altijd tevreden. Ik heb het idee dat een goede patiëntbenadering voor ieders genezingsproces goed zou zijn, maar dat de arts zich niet altijd inzet voor de bovengenoemde kwaliteitskenmerken.

Siem Jansen: 'Marktwerking in de zorg? Pas betalen bij tevredenheid'

Daarbij vind ik het een interessante gedachtesprong dat ik dus de laatste 20% van mijn factuur pas zou betalen wanneer ik tevreden ben. Dit percentage zou ik vooral voor de rekening willen zien van de verkoper: de arts die verantwoordelijk is voor de totale aanpak.

Ik schrijf hierover omdat ik getriggerd wordt door de balans tussen overheidstaken en de markt. De laatste decennia zijn steeds meer overheidsdiensten richting private markt geschoven. Is dat erg? Moet water door de overheid geleverd worden of kan dat ook aan de markt worden overgelaten. Is het leveren van brood een dienst van de overheid of niet? Hoe zit dat met energiebedrijven waar we het aandeel in verkocht hebben?

Hoe dan ook; ik kijk soms met een kritisch oog naar voorbeelden waarbij overheidsdiensten geprivatiseerd worden of waar de marktwerking zogenaamd zou moeten gaan gelden. Ik heb het idee dat de positie van de klant vaak niet of onvoldoende is doordacht, zoals in mijn voorbeeld in de zorg.

Kijk ook eens naar het openbaar vervoer: hoe sterk is de positie van de reiziger in dit opzicht? Heeft hij of zij veel keuze om te wijzigen van vervoerder? De politiek bemoeit zich weliswaar wel met dit soort branches, maar over het algemeen zie je vaak dat de klant weinig tegenspel kan bieden. Ik zou ervoor willen pleiten dat er meer tegenspel mogelijk zou moeten zijn. En dat er alleen sprake kan zijn van privatisering of een terugtrekkende overheid wanneer de klant echt keuzes kan maken en een evenwichtige positie heeft. Wat mij betreft is hier dus té vaak geen sprake van en zou je dus eigenlijk een soort factureringssysteem moeten introduceren waarbij je, zoals in mijn voorbeeld hierboven, de laatste 20% van je factuur pas betaalt bij volle tevredenheid. Hiermee geef je de klant veel meer regie en worden (geprivatiseerde) overheidsdiensten meer geprikkeld om hun klanten tevreden te stellen. En dan bedoel ik dus niet alleen afrekening op resultaat, maar ook op service. Wat een interessante gedachte.


Meer lezen

Gerelateerde blogs


Aanmelden voor de NOMMER